Особенности работы с возражениями по телефону

[georgiy klimenko]

> 12 марта. 
  г. Киев, бульв. Шевченко, 4, отель   «Cанкт-Петербург»

  ===============================================================
> Тренинг по работе с клиентами:
> Трудные клиенты: работа с конфликтами, жалобами и возражениями
  ===============================================================

* Целевая аудитория: менеджеры, персонал организаций и фирм, работающих в сфере оказания услуг.

> Цель: 
  получить представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в трудных ситуациях, 
  узнать как грамотно работать с возражениями, познакомиться с эффективными техниками восстановления после стрессовых ситуаций.

> Бизнес-тренеры:

Елена Сукманова— к.ю.н, адвокат, директор юридической фирмы «Элит Консалтинг».

Головнева Ирина Владимировна — кандидат психологических наук, профессор, организационный консультант, имеющая десятилетний опыт проведения индивидуальных консультаций для руководителей, тренингов и семинаров в системе внутрикорпоративного обучения, повышения квалификации психологов. Автор более 90 печатных работ, в том числе и учебного пособия «Психологические основы кадрового менеджмента». Преподаватель-тренер Харьковского гуманитарного университета «Народная украинская академия», «Маркетинговые управления» (г. Киев), Бизнес - Центр «Национальный» (г. Киев), Школы менеджеров по персоналу (г. Харьков), постоянный эксперт Всеукраинской газеты «День».

> Программа:

> 1. Закон Украины «О защите прав потребителей» как основной документ, регулирующий взаимоотношения между продавцом и покупателем.

> 2. Анализ судебных споров при участии потребителей.

> 3. Специфика общения с трудными клиентами
  - типология трудных клиентов;
  - способы установления взаимопонимания и доверия с клиентами;
  - технология противостояния манипулированию клиентов;
  - техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения.

> 4. Работа в конфликтной ситуации
  - конфликтные и бесконфликтные коммуникации;
  - стратегии поведения в конфликтных ситуациях;
  - эффективные способы снятия агрессии клиента;
  - сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии.

> 5. Конструктивная работа с жалобами и претензиями клиентов
  - схема работы с жалобами и претензиями клиентов;
  - ответы на критику клиента;
  - как конструктивно отказать клиенту, и при этом сохранить отношения?

> 6. Работа с возражениями клиентов
  - что стоит за возражениями?
  - работа с сопротивлением клиентов;
  - технология снятия возражений;
  - общий алгоритм и конкретные методы работы с возражениями.
 
> 7. Как справиться со стрессовыми ситуациями, возникающими при работе с трудными клиентами
  - что такое стресс?
  - определение собственной стрессоустойчивости;
  - техники быстрого восстановления и включения в работу.

> Формы работы: «мини» - лекции, кейсы, тренинговые упражнения, разбор сложных случаев из практики, психологическое тестирование.

> Каждому участнику предоставляется:
  Комплект учебно-методических материалов;
  Диплом о повышении квалификации по данной тематике.

> Стоимость участия:
  700.00 грн. — за одного участника.
  Для второго и третьего участника скидки  5% и 7% соответственно.

* В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с тренером.

* Регламент: 9.30-18.00.  Перерыв 13.00-14.00.
* Регистрация с 9.00 в холле.

> Тел/Факс: +38 (044) 2З7-9О-О5/2ЗЗ-Ч6-69

> При регистрации на сайте скидка -5%
















































































































































случайні строки:— Ну за все!— Ваши права.   Вовка крякнул.Я глянула на часы – половина первого. — Один раз всего и случилось, — отвел в сторону глаза сын, — ни Алке, ни мне об этом вспоминать неохота. Жаль, конечно, младенца, но то, что он умер, поверь, лучший поворот событий. Больше давай тему не затрагивать, сделай мне одолжение, не начинай рыдать!   – В школе она уроки прогуливала! В субботу на занятия не приходила. Ася рухнула в кресло, ее рот беззвучно открывался и закрывался. Кира топнула ногой.   ....................