[Ubuntu-QC] Imprimante: durée des pilotes, imprimantes HP

Ven 20 Jan 19:30:30 UTC 2012

Le Ven 20 janvier 2012 3:06, Fabián Rodríguez a écrit :
> -----BEGIN PGP SIGNED MESSAGE-----
> Hash: SHA1
>
> On 2012-01-19 20:40, Marc Deslauriers wrote:
>> On Thu, 2012-01-19 at 20:16 -0500, "Gérard Talbot" wrote:
> [...]
>
>>> Pilote binaire. Je ne sais pas de quoi tu parles.
>>
>> C'est un pilote dont le code source n'est pas disponible. Généralement,
s'il faut le télécharger sur le site du fabricant car il n'est pas
intégré à Ubuntu, c'est un pilote binaire/propriétaire.
>
> Pas tout à fait. Un fichier binaire est le résultat de la compilation de
codes sources. Le *code source* peut être libre et ouvert (ou pas).
>
> Si un pilote *ou une partie de celui-ci* est *uniquement* disponible en
code binaire, sans code source, il est obligatoirement *non-libre*.
>
> C'est le cas de certains pilotes HP (ou d'autres manufacturiers, wifi et
scanner par exemple) qui requière du microcode (firwmare) pour
> fonctionner. Ça marche dans Ubuntu car Canonical en a fait une exception
("inclusion de binaires (microcode non-libre)").
>
> [...]
>> Effectivement, l'information est difficile à obtenir. Les
manufacturiers couvrent 98% du marché en fournissant l'information
Windows et Mac, alors ne se donnent généralement pas la peine de parler
de Ubuntu.
> [...]
>> Marc.
>
> Je ne suis pas d'accord avec le chiffre de 98%, à moins que Marc
présente une source fiable. C'est le genre de chiffres invoqués pour
conclure une discussion, mais connaissant Marc je sais que ce n'est pas
son intention.
>
> Les plus importants manufacturiers d'imprimantes ont *tous* une section
Gnu/Linux sur leur site, mais elle est plus facile à trouver sur le site
lui-même (ou en appelant!) que sur une recherche en ligne.

Samsung et HP ont des sites difficiles à utiliser; l'information n'est pas
facile à trouver, l'accent est mis sur les nouveaux produits, la vente en
ligne, les animations Flash. Il y a des liens erronées (404 not found),
des numéros de téléphone erronées. Comme c'est souvent le cas avec les
grands sites de grands manufacturiers, la priorité est mise sur la vente
et non sur le support après vente, sur la maintenance/l'entretien du site,
l'accessibilité du site, l'exactitude de l'information, etc.

Appeler le support technique de HP et de Samsung est une expérience
frustrante et imbécilisante: boîtes vocales partout, messages
pré-enrégistrés partout, jusqu'à 5 niveaux de profondeur de menu, messages
disant d'aller sur le site web pour trouver des information alors que je
proviens du site qui donne un numéro de téléphone à appeler pour avoir de
l'assistance, etc.

Samsung n'a pas de section Gnu/Linux ou de section sur les pilotes dit
libres.

Aucun de ces sites parle de pilotes libres versus pilotes propriétaires.

> Certains
> pilotes ne sont pas libres, cependant il ne fait pas toujours conclure
que le service technique est incapable de comprendre ou insensible à ces
questions.

C'est pourtant la conclusion à laquelle j'arrive: les gens du support
technique ne sont pas des gens qui comprennent nécessairement ces
questions et ni les raisons derrière ces questions.

Le support après vente à la clientèle n'est jamais un secteur rentable du
point de vue d'une entreprise. Donc, c'est parfaitement "normal" et
budgétairement conséquent de sous-investir de tels départements.

Pourquoi j'achèterais une imprimante qui ne sera plus supportée dans 2 ou
3 ans? Quel est l'intérêt d'un manufacturier d'imprimante de maintenir
(support technique, téléphonique, pilote, etc) une imprimante pour plus
que 5 ans?

Aucun des sites ne s'engagent sur le support des pilotes pour les
imprimantes pour quelque durée que ce soit. Même chose pour les cartouches
d'encre. Aucune garantie.

Les modifications apportées aux versions de Ubuntu peuvent aussi affecter
le fonctionnement de l'imprimante. Quand une imprimante cesse de
fonctionner normalement dès les premières minutes/heures après une mise à
jour de la version et/ou du kernel, comment pourrais-je alors
diagnostiquer le problème autrement?

J'ai relu les chapitres des livres sur Ubuntu que j'avais sur les
imprimantes et leur configuration: absolument rien, si l'imprimante ne ne
s'installe pas d'elle-même et ne fonctionne pas (7.1, 7.1.1, 7.1.2 de
Simple comme Ubuntu).

> Avez-vous remarqué le numéro 1-800 sur les boîtes de dentifrice ?
> Appelez-vous pour poser des questions ?

Souvent ces compagnies en "profitent" pour vous mettre sur leur liste
d'envoi de publicité quand vous réclamez un remboursement pour un produit
défectueux ou impropre à la consommation. Si vous voulez un remboursement,
alors vous n'avez pas le choix: ils doivent vous le poster. Et tout cela
se fait sans que ces choses soient dès le départ clairement dites. Donc,
on profite de votre ignorance et ils vous imposent leur spam.

> De la même manière, on peut
> appeler les manufacturiers (pas seulement au support technique) et poser
des questions, s'informer. Quand c'est fait cordialement, c'est très
efficace (en tout cas c'est mon expérience).

Toutes ces compagnies font affaire avec des centres d'appels et tous les
appels ont des temps d'attente variables et ont tous un labyrinthe de
messages pré-enrégistrées, de chemin complexes de choix de menu à appuyer.
On a coupé de toute évidence sur le personnel; on a investi dans les
messages pré-enrégistrés et dans leur nombre.

>
> Quand je travaillais au soutien technique chez Canonical j'ai souvent
assisté des clients en conférence à trois lors d'appels au soutien
technique de manufacturiers d'imprimantes et on "notait" nos questions.

Et on savait que tu étais du soutien technique de Canonical...

> Parfois on obtenait des fichiers "non-supportés" par courriel, ou de
liens directs vers des sites peu connus, mais apportant une solution.
>
> Si ce genre d'appels arrivait X fois/jour, je suis persuadé que cette
cette fréquence finirait par obliger l'ajout du logo Tux sur les boîtes
de Samsung, par exemple (ce qui est le cas). C'est pas encore idéal,
mais ça fait son chemin, alors *appelez, informez toujours* un
> manufacturier que vous appréciez son soutien pour Gnu/Linux (ou pas, et
que vous souhaitez que ça s'améliore). Parfois au téléphone on vous
donnera l'URL du site japonais du manufacturier,

Je ne lis pas le japonais. Pourquoi l'URL du site japonais du
manufacturier me serait utile?

> non official (mais
> fonctionnel). C'est le cas de Canon et de Lexmark (!).
>
> Si vous voulez aller plus loin dans ces recherches vous pouvez aussi
demander ce questions dans le projet Trisquel (distribution dérivée
d'Ubuntu, la version 5.0 est basée sur Ubuntu 11.04):
> http://trisquel.info/en/forum/trisquel-utilisateurs
> http://listas.trisquel.info/mailman/listinfo/trisquel-utilisateurs
>
> Pour en savoir plus sur Trisquel:
> http://trisquel.info/

Je ne vois pas le rapport entre Trisquel et le dépannage technique d'une
imprimante qui ne fonctionne plus/pas.

> Dans tous les cas, et comme tout achat de matériel, on doit s'informer
avant.

Je me suis renseigné sur la politique sur le retour de marchandise du
détaillant. Encore une fois, très difficile de trouver ce genre
d'information. Et il y a plein de petites notes, d'exceptions, de
contraintes, de clauses capricieuses dans un jargon juridique, etc.

Chercher des réponses sûres à des questions claires d'un manufacturier
d'imprimantes, ça prend plusieurs heures, ça accapare toute une journée
et, en bout de ligne, on n'est toujours pas sûr de rien: le petit employé
au support technique d'un centre d'appel situé en Inde ou aux Philippines
dit peut-être à peu près n'importe quoi - sans en être lui-même sûr - pour
faire vendre les produits de son employeur.

L'imprimante que j'utilisais avant 10.04 fonctionnait bien; dès 10.04,
elle a cessé de fonctionner normalement.

> Le seul fait de poser les questions augmente la probabilité que
> le manufacturier (et nos voisins) soient mieux préparés la prochaine
fois, même si la réponse n'est pas parfaite le premier coup.

Fabián, c'est ce que tu souhaites/souhaiterais qu'il arrive ou c'est ce
qu'une étude indépendante a vérifié et a permis de mesurer?

Gérard
-- 
Tous les bogues (ou presque) des navigateurs web:
http://www.gtalbot.org/BrowserBugsSection/
Contributions to the CSS 2.1 test suite
http://www.gtalbot.org/BrowserBugsSection/css21testsuite/
Guide d'utilisateur de KompoZer
http://www.gtalbot.org/NvuSection/GuideUtilisateurNvu/GuideNvuSection1.html