Lettre ouverte au « Chief Executive team » de HP Canada

[Lami René]

Bonjour,

Je profite de cette tribune pour publier ici ma "Lettre ouverte au « 
Chief Executive team » de HP Canada".

Je ne souhaite pas lancer de débat, mais simplement publier ma lettre 
ouverte et par le fait même vous informez de son envoi à son 
destinataire principal, M. Mark Hurd.

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Lettre ouverte au « Chief Executive team » de HP Canada

Bonjour M. Mark Hurd,

Je vous écris pour deux raisons :

La première raison est pour souligner le non-respect de la couverture 
offerte par votre département d'assistance technique pour les 
ordinateurs vendus aux particuliers, telle qu'elle peut être consultée 
dans la documentation qui accompagne les ordinateurs.

La deuxième raison n'implique pas directement les produits HP, mais  
implicitement. Cela concerne la piètre qualité, le peu de fonctions 
disponibles, le peu de performance et de fiabilité, et le coût 
exorbitant, vu la qualité et comparativement à la concurrence des 
systèmes d'exploitation offerts à l'achat d'un ordinateur grand public. 
Ces choix sont des plus limités, très souvent exclusivement des produit 
Microsoft, et pourtant des alternatives sont disponibles depuis nombre 
d'années.

Je conclurai mes propos par une suggestion :

La première raison :

Le 12 mai 2010, j'ai eu recours à votre service d'assistance technique, 
et les personnes à qui j'ai parlé n'ont pas été en mesure de m'aider, ou 
ont refusé de le faire. Je vous recopie ici la synthèse des notes que 
j'ai prises au cours des derniers échanges avec le personnel de votre 
service d'assistance technique. C'est technique comme discussion, et 
commence avec la technicienne de 2e niveau Lisa (dans ce texte, le 
Client c'est moi) :

« Client : Bonjour Lisa, que dois-je faire pour accéder à des partitions 
formatées en Linux « ext3 » ou « ext4 » ?

Lisa : Cela ne fait pas partie de l'assistance technique de HP.

Client : OK, je souhaiterais parler à votre superviseur s'il vous plaît ?

- Le superviseur, Éric, prend l'appel et me demande ce qu'il peut faire 
pour moi.

Client : J'ai un disque dur USB externe qui est une copie intégrale du 
disque dur d'un autre ordinateur. Sur ce disque dur, il y a quatre 
partitions, deux « NTFS » et deux « ext3 » et je ne peux accéder aux 
partitions « ext3 ». Pourriez-vous me guider pour trouver ou télécharger 
des pilotes, ou modules, ou plugins, et m'aider à les installer ou à les 
configurer correctement ?

Éric : Non, l'assistance technique de HP n'est là que pour résoudre des 
problèmes, et pour le moment votre ordinateur fonctionne bien. 
L'assistance technique n'inclut pas le support pour trouver et 
télécharger des pilotes, ou des modules, ou des plugins, et nous ne 
pouvons vous aider à les installer et à les configurer.

Client : Je ne suis pas d'accord avec votre position et vos propos, si 
je suis client de HP, et que je paye plus cher pour vos produits que 
pour d'autres marques, c'est entre autre que dans le passé vous m'avez 
offert ce genre d'assistance technique. De toute façon, c'est ce 
qu'offre votre politique d'assistance technique écrite. C'est pourquoi 
je suis votre client depuis plusieurs années. La politique de 
l'assistance technique de HP dit que nous pouvons recevoir de l'aide 
pour des problèmes de matériel, de logiciels ou pour de l'aide à la 
configuration ou aux paramétrages, et même plus, elle couvre aussi la 
bonne utilisation du système, de ses périphériques et des autres 
logiciels fournis avec l'ordinateur.

Pour ce qui est de mon cas d'accès à des partitions au format « ext3 », 
il est de notoriété publique que la sécurité et l'intégrité des données, 
ainsi que les performances et l'efficacité des partitions des disques 
durs avec le format « ext3 », sont de loin très supérieures à celles 
réalisées avec le format « NTFS ». Cela est dû à la grande différence de 
qualité des algorithmes et des technologies informatiques de chacun de 
ces formats.

Aujourd'hui, je n'appelle pas l'assistance technique pour un problème, 
mais pour la configuration et le paramétrage du système d'exploitation 
Windows XP et sa bonne utilisation.

Éric : Ce type d'assistance technique n'est pas couvert par HP. Je vais 
transférer votre demande à un gestionnaire de dossier d'un autre 
département. Il devrait vous téléphoner d'ici 48 heures.

Client : D'accord, et de plus je souhaiterais parler à votre supérieur 
immédiat, car je considère que vous ne respectez pas la politique 
d'assistance technique de HP Canada, et je voudrais en discuter avec 
lui, car il semble que la politique du service ait changé.

Éric : Je n'ai pas de supérieur immédiat. Faites part de vos plaintes au 
gestionnaire de dossier qui vous téléphonera quant à l'interprétation de 
la politique d'assistance technique de HP. Entre-temps, je vais relire 
le texte de la politique de HP remis aux clients, mais selon mon 
expérience, je suis certain que votre demande n'est pas couverte.

Client : Je pense que ma demande est couverte, mais le fait que je suis 
peut-être le premier à vous faire une telle demande, ou que ce genre de 
demande est rare, pourrait peut-être expliquer qu'il n'y ait pas 
d'informations sur ces sujets dans votre bases de données des 
connaissances. Au lieu de rechercher la solution par vous-même sur le 
site de Microsoft pour me la fournir par la suite et l'ajouter à votre 
base de données des connaissances, vous vous déchargez de ce travail sur 
le client. Vous perdez une belle occasion d'améliorer votre base des 
connaissances.

Microsoft est une entreprise qui a un comportement de prédateur, de 
voyou ! Elle cherche par tous les moyens, même s'ils sont illégaux ou 
immoraux à garder captifs, prisonniers, leurs clients, et cela au 
détriment des clients eux-mêmes. Le fait que les informations requises 
pour gérer une partition « ext3 » ne soient pas déjà disponibles par 
défaut dans les variantes de Windows est un parfait exemple qui témoigne 
de la culture de cette entreprise.

[Note : Ne fait pas partie de la discussion avec Éric :

Voici la définition que donne l'Office québécois de la langue française, 
2004, pour le terme "système d'exploitation" :

« Système d'exploitation n. m. (Système d'exploitation en informatique)

Abréviation(s) : SE n. m.

Équivalent(s) : English operating system.

Définition : Logiciel de base d'un ordinateur destiné à commander 
l'exécution des programmes en assurant la gestion des travaux, les 
opérations d'entrée-sortie sur les périphériques, l'affectation des 
ressources aux différents processus, l'accès aux bibliothèques de 
programmes et aux fichiers, ainsi que la comptabilité des travaux. Les 
principaux systèmes d'exploitation sont : MS-DOS (souvent appelé DOS), 
OS/2, Windows 98, UNIX, Linux, Système 6, Système 7 et MacOS, de 
Macintosh (System 6 et System 7, en anglais). »

Fin de la note.]

Pour moi, un système d'exploitation en informatique doit assurer et 
assumer « la gestion des travaux des opérations d'entrée-sortie sur les 
périphériques, l'accès aux bibliothèques et aux fichiers ». C'est 
exactement ce que je m'attends de Microsoft Windows ou de tous les 
autres SE.

Éric : Je vous comprends, mais Microsoft est une entreprise mercantile 
qui protège ses parts de marché, ils sont là pour faire de l'argent de 
cette manière, et l'on n'y peut pas grand-chose.

Client : Je ne suis pas d'accord ! Quand on tombe sur une telle 
entreprise qui a ce genre de mauvais comportement, il ne faut pas se 
laisser faire. Il ne faut pas abdiquer son pouvoir de client, chaque 
achat est un votre pour une entreprise, c'est un geste politique.

Je veux décourager ce genre de comportement, et c'est pour cela que je 
vais poursuivre la présente démarche et insister pour que la situation 
soit corrigée.

C'est la base même d'un système d'exploitation que de permettre 
d'accéder à tous les types d'unités de stockage des données, que cela 
soit un nouveau type de CD ou de DVD, de clé de mémoire USB ou SD-MS ou 
Pro-MMC-XD, etc. Par exemple, le type de CD Blu-ray qui est sorti 
dernièrement est supporté par Windows. Pourtant un disque dur ou une 
partition formatée en « ext3 » existe depuis plus longtemps que Blu-ray. 
Je comprends très mal que Microsoft n'ait pas déjà sorti ce qu'il faut 
pour le « ext3 ». On a payé pour que cela fonctionne, alors on veut que 
cela fonctionne !

Si Microsoft n'a pas de module déjà disponible pour les « ext3 », c'est 
qu'il cherche a emprisonner sa clientèle, et ce de manière abusive. Ce 
mercantilisme monopolistique dépasse les limites, et là c'est trop !

Éric : Vous pouvez si vous le voulez, écrire au « Chief Executive team » 
pour donner votre opinion et l'informer de la situation, il y a un 
formulaire à cet effet sur le Web.

Client : OK, merci...

Fin de l'appel téléphonique.

En conclusion, pour ce qui est d'accéder aux données d'une partition au 
format « ext3 », je m'attends à ce que HP Canada me fournisse ce qu'il 
faut pour cela, c'est une fonction de base que doit fournir tout système 
d'exploitation. Merci de bien vouloir tenir compte de ce fait.

La deuxième raison :

Dans ce cas-ci, les produits HP ne sont pas visés directement, mais de 
manière implicite, oui ! Cela vise directement la piètre qualité, le peu 
de fonctions disponibles, le peu de performance et de fiabilité et le 
coût exorbitant, vu la qualité et comparativement à la concurrence des 
systèmes d'exploitation offerts à l'achat d'un ordinateur grand public. 
Ces choix sont des plus limités, très souvent exclusivement des produits 
Microsoft et pourtant des alternatives sont disponibles depuis nombre 
d'années, et vous les connaissez, car des solutions Linux sont offertes 
pour quelques rares ordinateurs que vous vendez au Canada.

La situation actuelle démontre que les gens de chez Microsoft font tout 
pour avoir le monopole de la micro-informatique, et en soi cela est 
illégal. Ils semblent chercher à nuire de toutes les manières possibles 
aux autres entreprises semblables, par toutes sortes de procédés 
immoraux ou voire même illégaux : par exemple en faisant  signer des 
contrats interdisant aux entreprises et commerces de vendre un autre 
système d'exploitation que ceux de Microsoft, sous peine de se voir 
refuser l'approvisionnement de tous les produits Microsoft.

Pourquoi contraindre vos clients à utiliser les produits d'une 
entreprise qui a ce type de comportement et une politique de prix abusive ?

En soi, cela justifie amplement le fait que vous devriez offrir d'autres 
choix.

Pourquoi n'offrez-vous pas des solutions Linux pour tous vos 
ordinateurs, comme Ubuntu ou Kubuntu qui sont les plus populaires ou Red 
Hat ou SUSE ou Debian, etc. ? J'ai testé toutes ces distributions en 
2004, et depuis ce temps j'utilise principalement Linux Kubuntu, et j'ai 
beaucoup moins de problèmes, plus de performance, plus de 
fonctionnalité, plus de sécurité, et par surcroît  Linux Kubuntu est 
fourni gratuitement sur le Web ou par commande postale. Même les frais 
de poste sont gratuits !

Est-ce que Microsoft vous impose des contrats vous interdisant de vendre 
un autre système d'exploitation que ceux de Microsoft pour les 
ordinateurs grand public, sous peine de vous refuser l'approvisionnement 
de tous leurs produits ?

Même si ce n'est pas le cas, leurs produits logiciels sont le bas de 
gamme de l'industrie. Oui ils ont le volume, mais pas la qualité, sans 
parler des prix exorbitants et de leur politique de licence abusive.

Le 9 mai 2010, Canonical a dévoilé qu'il y aurait aujourd'hui environ 12 
millions d'utilisateurs d'Ubuntu de par le monde. Ubuntu représente 40 % 
du marché « desktop » Linux, avec près de 12 millions d'utilisateurs au 
total. C'est un chiffre colossal, comparé aux autres distributions. Par 
exemple, Fedora totalise 4,5 millions d'utilisateurs. En 2008, on 
comptait 8 millions d'utilisateurs d'Ubuntu. C'est donc plus de 50 % de 
croissance qui vient d'être enregistré. De plus, selon le Linux Counter, 
il y aurait actuellement 29 millions d'utilisateurs de Linux sur notre 
planète. Donc, près de 40 % d'entre eux auraient choisi de le faire en 
installant Ubuntu.

Source : Statistiques du Linux Counter : http://counter.li.org

Votre clientèle ne mériterait-elle pas que vous ajoutiez Linux à votre 
catalogue pour tous vos ordinateurs, et que vous laissiez véritablement 
les lois du marché faire leur vrai et bon travail ? Il n'y a qu'en 
France que vous offrez plus de choix comme système d'exploitation, en 
offrant Linux.

Le marché du logiciel est un marché de produits, mais de plus en plus 
c'est un marché de services. La qualité des produits logiciels du 
domaine du libre et ouvert est exemplaire.

Dans le monde du logiciel libre, et de Linux en particulier, qui est un 
mode de codes sources ouverts et de licence GPL libre, les développeurs 
ne se posent pas comme première question comment faire le maximum de 
profit, quitte à nuire à nos clients. Ils se disent en premier que tout 
ce qui doit être fait doit être bien fait ! Ils se demandent qu'elles 
sont les meilleurs techniques, technologies et recettes disponibles pour 
la conception le développement et la programmation, et ils les utilisent 
et les appliquent.

Le monde du libre et ouvert est très rentable, pas en emprisonnant leur 
clientèle, mais en offrant des services : des services d'installations, 
des services de configuration, des services d'intégration, des services 
de formation, des services d'assistance technique, des services de 
dépannage, etc. Pour eux comme pour leurs clients, l'utilisation des 
produits du libre ont l'avantage de pérenniser leurs produits à cause de 
la disponible des codes sources ouverts et des licences GPL. Tout le 
monde est gagnant, eux et leur clientèle.

Au début, dans le monde du logiciel, tous les programmeurs et les 
développeurs partageaient gratuitement les fruits de leurs travaux et de 
leurs labeurs, personne ne partait de zéro, tout le monde s'appuyait sur 
le travail des prédécesseurs. Vous savez que la logique et les 
techniques de la programmation de machine furent inventés bien des 
années avant l'invention des tout premiers ordinateurs ? La notion du 
partage se voyait même au niveau de la répartition des tâches à 
accomplir. Rien ne les obligeait, mais comme presque tout était à 
inventer, ils se disaient « tu développes telle fonctionnalité et je te 
l'échange contre telle fonctionnalité que j'aurai développé ». Cela se 
faisait d'un département à l'autre, d'une université à l'autre, d'une 
ville à l'autre et même d'un continent à l'autre ! C'est l'application 
concrète du « Tous pour un et un pour tous ».
Dans le monde du libre et ouvert, en particulier le monde de Linux, il 
en a toujours été ainsi. Je sais de quoi je parle, j'ai touché à mon 
premier ordinateur en 1985 et je suis informaticien, programmeur 
analyste depuis 1989, j'ai toujours partagé mes travaux, et quand 
j'arrivais dans une nouvelle entreprise, je n'arrivais jamais les mains 
vides.

Ma suggestion :

Je vous suggère chaleureusement d'offrir à tout vos clients l'option 
d'au moins une distribution Linux pour tous vos ordinateurs. Selon mon 
expérience et toutes les évaluations que j'ai lues, les variantes de la 
distribution Linux Ubuntu (Ubuntu, Kubuntu et Xubuntu) seraient un 
excellent choix. En ce qui me concerne, ma préférée est la distribution 
Linux Kubuntu. C'est Ubuntu, mais avec l'interface de bureau graphique 
KDE au lieu de Gnom. KDE est l'interface de bureau graphique la plus 
fonctionnelle et efficace disponible présentement. Elle a plus de 
fonctions, a besoin de moins ressources système et moins de clics pour 
faire les choses, comparé aux systèmes d'exploitation Microsoft ou Apple 
Macintosh. J'espère que vous prendrez le temps de répondre aux questions 
que je pose dans cette lettre.

Veuillez recevoir mes meilleures salutations,

René X
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Déjà publié sur :

http://www.hp.com/hpinfo/execteam/email/hurd/index.html
http://forum.kubuntu-fr.org/viewtopic.php?pid=3416489#p3416489

L'ami René