Vitesse de connexion ?

Franck Lavis - Micro38 Informatique franck at micro38.com
Dim 28 Juin 07:49:15 BST 2009


Le 28 juin 2009 08:32, jdd <jdd at dodin.org> a écrit :

> Hardy Olbaum a écrit :
>
> > support téléphonique et helpdesk suivent tous des procédures. C'est
> > à vous de démontrer que votre cas est hors procédure et ensuite si
> > votre interlocuteur est compétent, il fera réellement son boulot
>
> le souci c'est que les hotline ont tellement l'habitude des
> utilisateurs nuls qu'ils ont du mal à vous croire quand vous êtes
> précis (et perdent des jours à des tests déjà faits)

salut à tous
Pour avoir travaillé dans le support Telecom (neuf, SFR), je peux vous dire
qu'à mon avis, on ne peut rien reprocher à une hotline grand public,
parce qu'on ne peut rien en attendre à part relire des procédures et
vérifier que les câbles son bien branchés.
Il faut comprendre que le boulot de hot-liner est un boulot de dingue: dans
une ambiance bruyante de troupeau de bureaux collés (le kolkoze de
l'open-space)
vous devez respecter des horaires d'usine, des chefs sur les dents à cause
de la hiérarchie et le plus souvent arrivistes car eux aussi veulent se
sortir de là, des salaires maigrichons et des cadences qui font que, si vous
en avez les moyens intellectuels et les diplômes, vous cherchez vite un
autre taf ! Le turn-over dans ce genre de boutique est phénoménal. Depuis
qu'ils ont été outsourcés dans des pays à très bas revenus moyens, c'est
simplement pire.
C'est pourquoi, quand, pour un de mes clients, je suis obligé de passer par
la hot-line, je me présente toujours comme un professionnel, qui est chez un
de leurs clients et essaie de résoudre leur problème, et très vite c'est moi
qui leur dit quoi faire. Si je tombe sur un crétin buté, je lui dit poliment
que je lui souhaite une bonne journée et que je vais raccrocher, puis je
rappelle et tombe forcément sur un autre. (pour l'anecdote j'ai réussi un
jour à tomber 2 fois sur la même gentille dame, dans la même journée, de la
hotline Orange. Elle et moi on était sur le Q ! Ca ne lui était jamais
arrivé, car c'est statistiquement fortement improbable !)

Franck



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>
> mais peut-on vraiment le leur reprocher?
>
> jdd
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